Waar kan ik terecht met een klacht?

Loopt u tegen een probleem of onduidelijkheid aan? Dan kunt u dit uiteraard bespreken met de pedagogisch medewerker en/of locatiemanager. Zij staan ervoor open om zo snel mogelijk samen met u een wederzijds bevredigende oplossing te vinden. Wij vertrouwen erop dat een open en transparante communicatie een goede basis hiervoor is.  
 
Komt u er samen niet uit? Dan kunt u uw klacht schriftelijk melden bij Yes! Kinderopvang. Een klacht kan gaan over gedrag dat Yes! Kinderopvang of een medewerker van Yes! Kinderopvang vertoont of heeft vertoond ten aanzien van u of uw kind. Uw ongenoegen kan betrekking hebben op (het nalaten van) handelingen en beslissingen die van invloed op u of uw kind zijn. Ook kan een klacht gaan over de overeenkomst die Yes! Kinderopvang en u hebben ten aanzien van de opvang van uw kind. Een klacht kan bijvoorbeeld gaan over de verzorging van uw kind, het aanbod voor de kinderen, het pedagogisch handelen op de groep, het niet nakomen van afspraken, de dienstverlening rondom de omvang of de dagelijkse omgang met ouders en kinderen. Ervaart u op dit vlak of op een ander gebied een probleem waar u niet bent uitgekomen met de medewerker en de manager op de locatie? Dan verzoeken wij u vriendelijk om een klacht in te dienen.   
 
Hoe dient u een klacht in?
  1. Stuur uw klacht [hier] naar de klantenservice of stuur uw klacht naar de locatiemanager. Haar e-mailadres vindt u [hier] bij de locatiegegevens. Doe dit binnen een redelijke termijn na het ontstaan van de klacht. Twee maanden zien wij in ieder geval als redelijke termijn.
  2. Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling direct in werking en stopt de klachtenprocedure.
  3. De ontvanger van de schriftelijke klacht (klantenservice of locatiemanager) zorgt ervoor dat de klacht terechtkomt bij de inhoudelijk verantwoordelijke voor het onderwerp waarop de klacht betrekking heeft. 
  4. De inhoudelijk verantwoordelijke bevestigt de ontvangst van de klacht aan u, zodat u weet wie de klacht in behandeling heeft, en registreert de klacht. 
  5. De inhoudelijk verantwoordelijke bewaakt de status en koppelt deze indien nodig terug aan u, en draagt zorg voor een spoedige afhandeling, in ieder geval binnen zes weken nadat u de klacht heeft ingediend.         
  6. Als de klacht een medewerker betreft, krijgt de medewerker de mogelijkheid om mondeling of schriftelijk te reageren. 
  7. U ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de ingediende klacht. Indien Yes! Kinderopvang overgaat tot het nemen van maatregelen ontvangt u tevens de concrete termijnen waarop Yes! de maatregelen invoert. 
  8. Na afronding van de klacht zorgt de inhoudelijk verantwoordelijke voor een sluitende registratie en verwerking in het kindsysteem. 
  9. Periodiek rapporteren de inhoudelijke verantwoordelijken de klachten en afhandeling aan directeurbestuurder.
  10. Komen Yes! Kinderopvang en u niet tot een bevredigende oplossing, dan kunt u zich wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang. Het klachtenloket zal als mediator optreden bij een geschil tussen Yes! Kinderopvang en u als klant. Het loket probeert een voor beide partijen aanvaardbare oplossing te vinden.  De werkwijze en contactgegevens vindt u [hier]
  11. Binnen twaalf maanden nadat u de klacht hebt ingediend bij Yes! Kinderopvang, kunt u –als u er niet bent uitgekomen- de klacht aanhangig maken bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Hier kunt u ook terecht als er redelijkerwijs niet van u verlangd kan worden dat u onder de gegeven omstandigheden, de klacht bij Yes! Kinderopvang indient of als de klacht niet binnen zes weken afgehandeld is. De werkwijze en contactgegevens vindt u [hier].

Jaarlijks maken wij een jaarverslag klachten. Het meest recente jaarverslag vindt u [hier]